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            1. 卓越的客户体验始于强大的员工体验

              2021年07月01日 1146次浏览


              客户体验的挑战比企业意识到的要更早。64%的美国员工说,员工体验影响了他们服务客户的能力。然而,根据鹰山咨询公司最近的一项调查,不到一半的人(38%)说他们的组织非常重视员工的体验/满意度。
              鹰山对美国各行业1000多名员工的调查发现,员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验难题中最重要但被忽视的部分。

              员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验拼图中最重要但被忽视的部分。

              仅仅关注客户服务并不能使客户体验走得很远
              企业当然在关注客户体验--他们的员工已经注意到了。在我们的调查中,近60%的员工认为他们的组织非常重视客户体验/服务,但只有不到40%的员工认为他们的组织非常重视员工体验/满意度。

              如图1所示,在全国范围内的调查中,受访者表示他们的组织将客户体验视为对完成组织使命更重要(57%),并采取了更多的行动来改善客户体验(55%),而他们的组织认为员工体验更重要(27%),并采取了更多的行动来改善它(25%),两者之间的差距几乎是2比1。



              当然,组织对客户体验的投资具有商业意义。例如,Zendesk的2021年客户体验趋势报告发现,75%的客户愿意花更多的钱从给他们提供良好客户体验的公司购买,如果他们有一次以上的不良体验,80%的客户会将业务转移到竞争对手那里。

              然而,员工体验对客户体验也有相当大的涟漪效应。多年来,企业为改善客户体验的客户端所做的大量投资,例如加强自助服务选项、丰富网站内容、提供更大的渠道灵活性等,都没有触及客户体验的真正核心--人际关系。当客户在情绪上受到伤害时,他们会比以往任何时候都更渴望对他们的问题产生兴趣和关心,而这种兴趣和关心只能来自于投入和参与的员工。

              对员工体验的相对忽视表现为员工在多个领域的挫败感,对客户体验有潜在影响
              大多数国家的受访者同意,他们对日常工作经验的感受--消极或积极--影响了他们的生产力(70%受到影响)和他们做有意义工作的能力(69%)。



              有趣的是,更多的调查受访者表示,他们的日常经历对他们帮助他人的能力产生了积极影响 (63%)。



              对组织而言,结论是相对缺乏对员工体验的重视会导致对客户的下游影响。此外,负面员工体验的一些客户体验后果将比其他人更难根除和解决。例如,我们的调查发现,表示对整体工作体验不满意的员工更有可能(22% 对 6%)表示,他们对日常工作体验的感受会对他们的工作意愿产生负面影响。帮助别人。

              生产力和绩效问题体现在指标中,组织可以依靠员工在这些特定领域进行改进。更大的问题是,组织如何处理员工态度和动机等棘手的根本问题?通过发展支持员工体验的文化,让他们自信地完成工作,支持他们的职业发展,并向管理层展示他们的整体身心健康状况。

              技术是改善客户体验的关键,但企业需要解开这个锁
              员工对技术的态度显然是混合的。虽然67%的人说技术提高了他们服务客户的能力,但22%的人说技术实际上使他们的工作更难做。总的来说,在我们的调查中,超过三分之一的受访者(35%)说技术让他们感到沮丧。

              虽然不清楚哪些具体的技术让员工觉得对他们有帮助或阻碍,但关于需要更多的支持来使用技术以更好地执行的信息,肯定是有的。在我们的全国调查中,近三分之一的受访者(31%)表示他们没有得到成功所需的技术培训。

              鹰山以前的研究发现,36%的员工说他们的工作性质在COVID-19中发生了变化。在这场大流行中,员工感到被拉进了他们通常不会做的工作。他们被引入到一系列新的流程、工作方式、客户互动和技术。所有这些变化的因素都强调了适当准备和支持员工以保持卓越的客户体验的严重性。我们认为这一发现是一个机会。员工已经表明他们想做一份出色的工作;他们需要他们的组织提供正确的支持来取得成功。

              鉴于员工体验对客户体验的重要性,鹰山推荐企业可以采取这些步骤来改善这两方面的情况。

              围绕员工的体验进行设计,从而影响客户的体验。探究员工对与企业和外部客户的所有互动的想法和感受,将阐明挑战、动机和改善员工体验的机会。反过来,这将对客户体验产生积极的连锁反应。以客户为中心,思考整个员工体验的所有接触点,并探讨这些接触点是否会导致员工的困扰,或根据其影响要求更多的支持。例如,员工是否需要更明确地定义他们的角色;他们是否有正确的技术和培训来服务客户;他们周围是否有高功能的团队?这些问题的答案应该指导未来的投资。

              不同部门的员工可以根据他们的第一手经验,指出客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。

              让员工参与设计你的客户体验战略。在制定你的客户体验战略时,要争取整个企业的员工的意见。除了你可能已经开发的数据或假设的地图之外,不同部门的员工可以根据他们的第一手经验,阐明客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。

               

               

              强调团体的凝聚力。员工在工作场所如何相互支持,无论是在日常工作中还是在生活的其他方面,都有助于营造一个环境,让员工感觉到把整个自我带到工作中,并与同龄人交往。鹰山公司以前的研究发现,团队领导/经理(46%)和队友(25%)在推动变革方面最有影响力。激励这些群体,创造一个支持和尊重个人的文化。通过亲和团体、非官方活动和团队出游(虚拟或亲自)建立社会归属感,并经常就团队期望和变化进行沟通。然后,让员工控制团队的运作方式。

              向所有员工展示他们所做的事对客户结果有意义的影响。员工希望感受到他们如何在工作中花费时间为企业创造价值。事实上,我们的调查发现,32%的员工将有意义的工作列为影响他们日常经验的前两个因素之一(仅次于工作与生活的平衡)。将所有员工的角色不仅与业务影响联系起来,也与客户影响联系起来。例如,负责人力资源项目的员工支持员工的成长和激励,这最终会影响他们更好地服务客户的能力。IT部门的员工创造和实施技术,使他们的同事能够有效地服务于终端客户。

              建立 "以客户为中心的思想 "在行动上是什么样子的。如果没有组织的指导,很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系,以改善客户体验。将愿景声明分解为所有员工应该持有的具体价值观,以创造一个卓越的客户体验,以及相应的行动和行为样本。让所有的员工对顾客愿景的实践有相同的认识,是个人和团队责任的起点。

              如果没有组织的指导,很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系,以改善顾客体验。

              将员工指标与客户指标联系起来。在我们的调查中,26%的受访者说他们的组织没有衡量员工参与度和满意度。如果你的组织属于这个数字,现在就开始倾听你的员工,并收集关于员工声音的数据。脉搏调查、一年两次的调查以及与员工的定期反馈会议都可以帮助组织更好地了解和同情员工的观点。当你审查这些数据时,放大那些帮助员工为客户创造积极价值的资源、工具、流程和文化。而且不要仅仅停留在这里。在一个联合仪表板上并排分析关键的客户体验和员工体验绩效指标。员工体验方面的变化(如员工满意度和离职率)可以成为客户体验方面的领先指标(如客户满意度)。


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